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  • Marina Vaz

Por que que eu escolhi trabalhar com atendimento?

Atualizado: Out 29

De subemprego à peça chave para o crescimento da empresa


Vivemos uma dicotomia hoje. Enquanto o atendimento é valorizado principalmente pelas novas empresas, com vagas usando termos em inglês para dar um up na autoestima do cargo tais como Customer Service Expert, a tecnologia tenta de tudo para reduzir os custos e otimizar as operações (leia-se: se afastar dos clientes). Fato é: o cliente é quem manda na empresa e ele precisa ser escutado.


Com a ideia inicial de desenvolver algo que extraísse informações qualitativas de uma operação de atendimento, decidi testar e pegar uma operação, do início ao fim, de uma empresa pequena e que eu desse conta sozinha. A ideia de desenvolver algo ficou em meados de 2017. Hoje eu trabalho com 5 operações de atendimento ao cliente e descobri que o problema era bem mais simples do que eu havia antecipado: as pessoas só querem ser ouvidas. Então deixei a ideia inicial de lado e passei a “ouvir”.

Só que para ouvir as pessoas é necessário que do lado do atendimento tenha alguém que se importe, alguém que tenha uma qualidade surpreendentemente rara nos dias de hoje que é a empatia. Impossível ter alguém disposto a realmente escutar alguém quando o tempo dela ir no banheiro é cronometrado. E é impossível o cliente se sentir ouvido em um chatbot.


Ele vai dizer o que precisa, mas não haverá satisfação alguma no processo, a satisfação será só da empresa por ter diminuído o custo de uma pessoa trabalhando pra ela ao mesmo tempo que divulga em releases o quanto se importa com o cliente. Ou seja, essa equação está desbalanceada para os dois lados.


A empatia tem o poder de fazer com que o cliente se abra sobre a empresa e sobre como ele enxerga ela tanto abertamente quanto nas entrelinhas, é assim que se obtém informações qualitativas, não com um “fique na linha para dar a sua opinião”. O software pouco importa. Para dados, a boa e velha planilha resolve quando se tem pessoas competentes na linha de frente do atendimento, o importante é usar essa informação para direcionar os rumos da empresa. Aí mora outro X da questão que é a cultura da empresa. Não adianta mudar a nomenclatura e chamar de customer service, support expert, customer success e manter o salário de estagiário ou não mudar as condições de trabalho.


É necessário mudar a lógica de que atendimento é subemprego atrelada aos velhos calls centers, mas para isso é necessário mudar a estruturação de como a empresa valoriza essa área. Seja internamente ou terceirizado, o atendimento é peça chave e merece ter o seu valor refletido na folha de pagamento.


Marina Vaz

CEO e Founder da Scooto


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