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Morte aos bots?

Não somos inimigas dos robôs de atendimento e vamos te explicar o porquê.



A humanização do atendimento e a utilização dos bots podem até parecer que estão em posições antagônicas, mas, não necessariamente. Oferecer um atendimento empático e humano passa, sobretudo, pela eficiência e pela resolução de problemas.


Portanto, se a utilização de bots resolver problemas que de fato se resolvem com um simples apertar de botão, é evidente que seu uso é aceitável e indicado, inclusive.


Mas o que são os bots?


Os bots são robôs de inteligência artificial desenvolvidos para executar diferentes tipos de operações em uma empresa. Podem ser usados desde a programação, para fazer uma análise, até o atendimento ao cliente.


Então, quando utilizar os bots?


  • Quando não é possível realizar o trabalho manualmente


Em casos de pesquisas de satisfação, por exemplo, seria quase impossível realizar esse serviço manualmente, devido ao grande volume de atendimentos em um contact center.


  • Para dúvidas rápidas e objetivas


Os chatbots são programados para atender os clientes em tempo real. Por isso, são automatizados com a missão de formular diálogos simples a fim de resoluverem dúvidas ou problemas. Por exemplo: emissão de segunda via de boleto, dúvidas mais frequentes, etc.


  • Quando não é necessário ter abertura para diálogo com o cliente


Se o assunto for recepcionar um cliente, vender ou resolver um problema complexo, é importante repensar o uso do bot já que, muito provavelmente, ele não conseguirá atendê-lo adequadamente e nem ouvi-lo com empatia.


Os bots passam a ser um problema, ao invés de solução, quando o cliente passa longos minutos preso na URA (Unidade de Resposta Audível)esperando a opção “falar com um atendente”. Esse comportamento diz muito sobre a eficiência dessa solução. No afã de escalar o atendimento, muitas empresas acabam se distanciando do atendimento resolutivo de verdade. A humanização do atendimento não se resolve batizando um robô de Lu, Ana e Bia. É preciso olhar, sobretudo, para a experiência do cliente.


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